Makalah ini memaparkan kepemimpinan merupakan kunci menuju penggunaan pengetahuan dan data yang lebih besar dalam penyusunan kebijakan. Di bawah kepemimpinan Walikota Yogyakarta, Herry Zudianto, Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan (UPIK) dibentuk pada 2003, untuk menciptakan komunikasi yang lebih terbuka antara publik dan pemerintah kota, dan mendayagunakan umpan balik dan opini masyarakat dalam keputusan pelaksanaan kebijakan. UPIK telah membantu menelusuri permasalahan dan kinerja pelayanan publik di seluruh satuan kerja pemerintah daerah dan menyoroti di mana layanan-layanan tersebut memerlukan perbaikan. Survei pihak ketiga yang dilaksanakan oleh sebuah universitas lokal menunjukkan, setelah lebih dari satu dekade diluncurkan, indeks kepuasan pengguna UPIk tetap tinggi, di angka 70,68 pada 2014. Upaya dan investasi yang dikerahkan oleh pemerintah kota telah membantu memastikan pengoperasian dan keberlangsungan UPIK.
